夜路走多,會當機

好不容易租到我最愛的影集《The Walking Dead》(陰屍路) 第三季,心下竊喜,排除萬難看了起來。殭屍叫吼的聲音啊嘶啊嘶,Esther 和小朋友都討厭得不得了。夜闌人靜,我自己戴上耳機欣賞也罷。這影集看來噁心,不過嚇人的部分少,我還可以接受。只要練了這個膽子,我想應該能看《半夜鬼上床》了吧。

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半夜看殭屍片,果然不平靜

週五下班,「咦?怎麼公司網站怪怪的?」有個活動正在上面跑,可不要出什麼問題才好。用了幾年的網站服務商 Bluehost 算是大品牌,信譽卓著,價格也很公道。以往小有延遲的狀況,也只要從官網線上聊天室 (chat) 要專人處理即可。這次斷斷續續,一個小時後更是完全停擺。我的天,看來很嚴重。

在資訊業界,上線時間 (正常運作) 達 99% 以上是標準要求,更為高等的服務協議還會要求達幾個小數點也都是 9 (99.999%)。這會當機一個小時,我看 Bluehost 商譽影響很大。官網也掛了,要找哪邊申訴呢?

靈機一動,上網找找資料。沒想到在一個專門查詢網站運作狀態的第三方網站 isitdownrightnow.com (名字取得真好) 找到了 Bluehost 使用者抱怨的大本營。如雪片般湧入的訊息都是抱怨。從企業網站到私人部落格,從電子商務到電子郵件收發都掛點了。又過了一個小時,比較清楚的訊息來了:「應該是硬體發生問題,拒絕了所有來自網路的請求。」由於已經是下班時間,我受到的影響比較小,但是 isitdownrightnow.com 上面遍佈全球各地的用戶可是哀鴻遍野。有人說現在是英國當地時間下午 2:00,她不知道應該怎麼繼續做生意;有人說他幫客戶一共架設了 30 網站在 Bluehost 上,現在單是抱怨電話就擠爆了線路。

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這是幾個小時後拍的。Bluehost 官網仍然當機中,已經有 8 個小時了吧

為了獲得更新的狀況,我改追蹤 Bluehost 的官方 Twitter。Bluehost 的客服還算努力,每隔幾秒鐘就回文來自全球的客戶抱怨。雖然都是樣板說法:「我們知道發生了硬體問題,而且已經把公司所有會網路的專家都找來了。這些人已經找出一個解決方法,但是我們需要逐步排除問題,避免過多流量一下子又擠爆頻寬。」「感謝您的耐心,不要離開我們。」「我們絕對日以繼夜,讓客戶的網站穩定逐步上線是第一要務。」「敲敲敲,接接接,敲敲敲,接接接,您放心,我們公司所有人都投入解決網路的問題,而剩下的人都站在第一線安撫並聆聽客戶的抱怨。」「我們不知道什麼是睡眠…」誠意其實蠻感人的,只是傷害已經造成。不知道老外吃不吃這一套,應該放包「乖乖」在機器上,包你一路順暢。

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Twitter 果然是好用的工具,可以第一時間發佈訊息

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看了幾個小時樣板文章後,狀況好像開始排除了

又過了約莫半小時,網站小小回復幾分鐘,然後又掛了。緊張也不是辦法,我仍然在半夜裡邊看著《陰屍路》,邊滑著手機等答案。嘶啊,嘶啊,Rick 一斧一斧砍了殭屍的頭,因為他老婆難產死了。他很難過,淚水和血水掛在臉上。我邊滑著手機,汗水一顫滴在桌上。如果週末沒搞定,我還得緊急找人弄個外部網站備援過去,然後再接個幾十幾百通活動報名失敗的客訴電話。我的淚水也快出來了。

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問題的根源在 Bluehost 使用的第三方資料中心 Endurance International Group

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資料中心出問題?我看 Endurance 要打屁股了。未來巨量資料的世界,怎能容許資料中心掛點?用的設備是哪一牌的?

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紐約時間 EST 3:30 PM 時的聲明

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EST 4:00 PM 的聲明

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EST 4:30PM 的聲明。週五下午掛點,我看很多電子商務網站會大亂

三點半,isitdownrightnow.com 上 Bluehost 官網還是掛掉,不過 Twitter 那邊卻傳來好消息:「我們找到問題點了,正在排除,待會應該會有半數客戶的網站會逐步恢復正常。撐住。」離當機已經快 9 個小時,我想也是該搞定的時候了。再看一集吧。Andrea 竟然會被假惺惺的地方官騙上床,真是大扣分,只要打開壁櫥你就會發現整面牆都是僵屍頭啊。戲裡總是這樣,故意讓角色比觀眾笨一點,也是一種媚俗。

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台灣時間已經凌晨四點多了,Bluehost 官網還沒恢復。isitdownrightnow.com 上面還是不斷湧入抱怨貼文

四點出頭,這一集看完了。滑了手機,喔,已經公告「問題全部解決,只要慢慢依序恢復上線即可。感謝所有客戶耐心等候。」雖然 isitdownrightnow.com 和 Twitter 上還是罵聲不斷,但是感謝 Bluehost 盡力排除問題的聲音也不少。真是理性的表現。相同的事情換到台灣,沒跟你求償個一億算瞧不起你。

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Bluehost 官方部落格貼出「問題排除」的貼文

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我想如何善後也是一項智慧吧。真不知道 Bluehost 後續會如何處理客訴

公司網站和部落格總算恢復上線,電子郵件也通了。雖然如官網說的「流量先控制慢一些」,畢竟開始可以運作。事實的真相,是 Bluehost 使用的第三方資料中心 Endurance International Group 在美國猶他州的資料中心交換器故障,好像連備援的設備都掛了,因此導致含 Bluehost 在內的多家客戶資料庫完全無法使用。這種委外的服務,多半簽有服務協議,只怕這次 Endurance 要賠不少錢。Bluehost 如果有心,應該也要對客戶提供一定程度的賠償。硬體損毀,不同於天災或不可抗拒的災難,服務商難辭其咎。

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總算公司網站和部落格上線了。公司的活動網站也正常運作,危機解除

天快亮了,我瞇著眼睛關掉電視。照這樣殺下去,我想單是第三季,《陰屍路》主角要死一半吧。啊嘶,啊嘶,明天我們繼續吧。

2 thoughts on “夜路走多,會當機

  1. 這一季的效果更上層樓!好看!

    Rick 越來越消瘦了,老婆被活活開刀而死
    真是太悲情了

    那兩個被砍手削下巴的walker拿來當挑夫實在太有創意了

    今晚再來看下一集

    遇到同好很興奮!

  2. 我家電視時間不好搶,老婆又不想看殭屍,所以我都等到整季播完出 DVD 後才一次借回家看。第四季出來了,超期待啊!

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